Az Észak-alföldi Régió területén működő szociális szolgáltatások
végzett módszertani ellenőrzéseinek összegzése
(2009. 01.01. - 2010. 03. 31.)

I. 1. Az ellenőrzési tevékenység módszertana
Az Észak-alföldi Régió területén működő szociális intézmények valamint szociális szolgáltatók szakmai ellenőrzését 14 fő a szociális szakmában több éves szakmai tapasztalattal rendelkező gyakorlott szakértő végezte.
A szakmai ellenőrzések koordinációját 1 fő módszertani asszisztens látta el, aki a gesztor szervezetnél főállásban van.

A Sz-Sz-B. Megyei Önkormányzat Ápoló-Gondozó Otthona és Módszertani Központ által elvégzett szakmai ellenőrzések száma

2009. január 01. - 2010. március 31. közötti időszakban a Sz-Sz-B. Megyei Önkormányzat Ápoló-Gondozó Otthona és Módszertani Központ munkatársai által 545 darab szociális szolgáltatás szakmai ellenőrzésére került sor.

A szakmai ellenőrzések időpontjai előzetesen egyeztetésre kerültek a vezetővel és arról minden esetben a fenntartó is tájékoztatásra került. Az intézmények vezetői a munkatársak pozitívan álltak az ellenőrzésekhez az előzetesen kért dokumentumokat előkészítették és segítették a szakértő munkáját.

Az ellenőrzést végző szakemberek egységes elvek és módszerek, egységes eljárásrend alapján a ,,Szociális Szolgáltatások Egységes Szakértői Ellenőrzésének Kézikönyve" felhasználásával vizsgálták az engedélyező hatóságok által kijelölt szolgáltatások működését.

I. 2 Statisztikai adatok az ellenőrzött szolgáltatásokról

A szociális szolgáltatások ellenőrzéseinek számadatai megyei és régiós bontásban

Számadatok tükrében:

  1. Szabolcs-Szatmár-Bereg megye:                         262   db        
  2. Hajdú-Bihar megye:                                             135   db
  3. Jász-Nagykun-Szolnok megye:                              97   db         
  4. Dél- alföldi Régió:                                                   56   db
  5. Észak magyarországi Régió :                                   5   db

Az előre bejelentett intézménylátogatásra általában fölkészülnek az intézményvezetők, de azért vannak kivételek, akik esetleg az évtizedes szociális munkában eltöltött idő után már kissé megfásultak.
Az elvégzett ellenőrzések kapcsán elmondható, hogy a szolgáltatások képviselői együttműködést tanúsítottak az ellenőrzés folyamán, ellenállásba vagy elutasításba az ellenőrzések során sem a fenntartók sem az intézményvezetők részéről nem találkoztunk.

2009. évre, vonatkozóan a szakmai ellenőrzések megvalósítása a jogszabályban meghatározott határidő betartásával történt. Néhány intézmény és szolgáltató esetében azonban a határidő túllépésével történt meg a szakmai vélemény továbbítása az illetékes szerveknek valamint az intézmény vezetőjének. Ennek oka, hogy néhány szakértő sajnos nem tudta tartani az eljárásrendben meghatározott időkereteket.

A szakmai ellenőrzések részletese adatait (az ellenőrzött intézmény/szolgáltatás megnevezése, az ellenőrzés időpontja megjelölésével) az összegző tanulmány 1. sz. melléklete tartalmazza.

I. 3 Általános megállapítások az ellenőrzési gyakorlattal kapcsolatban

Az ellenőrzött szolgáltatók/intézményvezetők általában örültek a módszertani ellenőrzéseknek mivel annak elsősorban a segítő, építő, módszertani tanácsadó jellegét tapasztalták meg és nem az ellenőrzési funkcióját. A problémák feltárása során már a helyszínen javaslatot teszünk azok korrigálására, a jó megoldások, módszertanok ismertetésére.

A szolgáltatások, ellátások minősége leginkább az intézményvezető felkészültségén, szakértelmén, elhivatottságán és vezetői képességén múlik. Általában ott jelentkeznek hiányosságok, ahol az intézményvezető még kezdő, a pályája elején tart, kevés a tapasztalata, nincs komplex rálátása a területre.
Rikán előfordul az is, hogy a régóta intézményvezetőként dolgozó szakemberek - leginkább a kiégés, az elfáradtság, az elfásultság miatt - már nem tartanak lépést a megváltozott körülményekkel, igényekkel, szükségletekkel, és nem követik teljes körűen a jogi és szakmai szabályok változásából adódó előírásokat.

A nem állami fenntartású szolgáltatások esetében kevesebb probléma, hiányosság volt érzékelhető, mint az állami fenntartók esetében, köszönhető ez az eddig folytatott éves ellenőrzési gyakorlatnak.
Probléma észlelése esetén általában készséggel fogadták a felajánlott segítségnyújtást, a legtöbb esetben megtaláltuk az optimális megoldásokat, amely az adott szolgáltató keretei között a szakmai munka és a helyi sajátosságok rendszerén keresztül érvényesíthető.

Nagyon sok múlik azon is, hogy az egyes tevékenységi területekre milyen szakembereket sikerül alkalmazni és nem utolsósorban nagyon sok múlik a fenntartó hozzáállásán, enged-e és milyen mélységben teret a szakmaiságnak, vagy csak pénzügyi-gazdasági szempontok vezérlik. 

I. 4 Intézményválasztással kapcsolatos általános észrevételek

A szakértők tapasztalatai alapján elmondható, hogy az intézmények többsége könnyen megközelíthető, gondozott és parkosított környezetben található. A szociális szolgáltatások biztosítása területén nagy hangsúlyt fektetnek arra, hogy az igénybe vevők a szükségleteinek és egyéni igényeiknek megfelelő ellátásokhoz jussanak hozzá. A szakdolgozók kollektívája megfelelően képzett és gyakorlott szakemberekből áll.

Problémaként megfogalmazható azonban a tárgyi feltételek hiánya egyes esetekben, hiányos a számítógépes park, mely a dolgozók munkáját könnyítené. Sajnos több intézményben nem rendelkeznek még e-mail elérhetőséggel sem. A szakmai dokumentáció általában jogszabálykövető, persze az előírt dokumentumok kifüggesztése nem történik meg minden esetben. Egyes esetekben a mai jogi elvárásoknak megfelelően a minimum feltételek biztosítása is nehézségekbe ütközik.

Az ellenőrzött esetekben általános tapasztalat, hogy a szolgáltatásokhoz való hozzáférés teljes mértékben biztosított.
A szolgáltatók az érdeklődő személyek számára rendszerint személyes konzultáció, vagy telefonos tájékoztató útján adnak tájékoztatást. Ha a tájékoztatás telefonon történik, nem lehet mindenre kiterjedő teljes körű a felvilágosítás, ezért az intézményvezetők többnyire személyes találkozásra invitálják az érdeklődőket, ahol kompetens dolgozó áll az érdeklődők rendelkezésére.
Nem minden szolgáltató rendelkezik külön tájékoztató füzettel. Kevés azon szolgáltató, ahol honlap is készül a szolgáltatásról.

Az ellátást igénylő vagy hozzátartozója a szóban történő tájékoztatás során tájékoztatást kap az igénybevétel lehetőségeiről, módjáról, a vezetendő dokumentációkról, azok tartalmáról.
Gyakran előfordul, hogy az intézmények a helyi újságokban jelentetik meg hirdetésüket a szolgáltatásról a minél szélesebb körű tájékoztatás biztosítása céljából.

Írásos tájékoztató anyagok biztosítása kevésbé jelenik meg a szolgáltatóknál, főleg a nem állami fenntartók törekszenek a papíralapú tájékoztatás megvalósítására is. Az így készült tájékoztatók érthetőek az ellátotti csoport számára.
Kifogásolható tényező, hogy a tájékoztatást az ellátottak írásban nem kapják meg, illetve, hogy magát a tájékoztatást, annak tudomásulvételét nem foglalják írásba. Az írott dokumentum később több kellemetlen helyzettől mentesítené a szolgáltatót, az esetleges félreértések elkerülése szükségessé teszi az emlékeztetőt.

A szociális ellátásokban működik az egyéni szükségletek, igények előzetes felmérése, az hatályos jogszabályoknak megfelelő előgondozás, személyes találkozások, ismerkedés, tájékoztatás, a kérelmező igényeinek, és tényleges szükségleteinek megfelelő szolgáltatás kiválasztása érdekében.
A bentlakásos intézményeknél a legtöbb esetben felajánlásra kerül a lehetőség, hogy az igénybe vevő meglátogassa az intézményt.

A szolgáltatások ellenőrzésekor az ellátottak többsége meg volt elégedve a szolgáltatóval, a működés rendjével, a vezető és a dolgozói személyzet munkájával, az irányítás szakszerűségével, felhasználó barátnak tartják a szolgáltatást.
Az ellátottak általában tisztában vannak a lehetőségeikkel, a szolgáltatók a szükséges feltételeket az ellátottak érdekében lehetőségeikhez mérten biztosítják.
A dolgozók általában tisztában vannak a titoktartási kötelezettségükkel, munkájukat az adatok védelméről szóló törvény betartásával végzik.
A szolgáltatók az ellenőrzött szolgáltatások többségében biztosítják az emberi, alkotmányos ellátotti és speciális jogokat, bár az ellátottak több esetben nem voltak tisztába jogaikkal, jogszabály által biztosított érdekvédelmeikkel. Főleg az alapszolgáltatások esetében nem volt tudomásuk az ellátottjogi képviselő által igényelhető segítségnyújtás rendszeréről.
Általában a szolgáltatók rendelkeznek a megfelelő személyi és tárgyi feltételekkel.

I.5 Intézményi dokumentáció vezetése

Általánosságként összegezhető, hogy az intézményi formában végzett szolgáltatások, ellátások pontosabban dokumentáltak, az igénybevételi eljárás a jogszabályi előírásoknak jobban megfelel, mint az otthon közeli szolgáltatások esetében.

Az intézmények az ellátottakkal kötött megállapodások alapján biztosítják a szolgáltatásokat, de elvétve előfordul olyan szolgáltató is, aki megállapodás nélkül nyújtott szolgáltatást, leginkább nemtudás, információ hiányra való hivatkozással.
Az ellátotti dokumentáció vezetésénél a hiányosságok között szerepel elsősorban az aláírások mellőzése úgy a szakdolgozó, mint a lakó részérő.

Bizonyos szolgáltatások esetében előfordult, hogy a belső szabályzatok valamint a fenntartói döntések változása miatt az intézmény dokumentumai (működési engedély, SZMSZ, Házirend, Alapító Okirat) nem mindig kerültek átdolgozásra. A szolgáltatók Szervezeti és Működési Szabályzattal rendelkeznek, de a szabályzatban, legtöbb esetben csak a szervezetet írják le, a működést viszont nem.

Akadt olyan szolgáltató aki, az ellenőrzés előkészítéshez becsatolt dokumentációhoz egyszerűen elküldte az éves költségvetési beszámolóját táblázatban, mely tartalmazott olyan elemeket melyek nem tartoztak az ellenőrzéshez, vagyis ez esetben nem tudta a működtető, mit kell tartalmaznia az SZMSZ mellékletének.
Az SZMSZ tekintetében további hiányosságként volt fellehető, hogy nem tartalmazta a szolgáltatási egységekhez tartozó munkakörök leírását (pl. a gazdasági vezető vagy az igazgató feladatának a meghatározására sor került, de a további területeké már nem).

Szakmai programmal rendelkeznek a szolgáltatók, legtöbb esetben a jogszabályi követelményeknek eleget tesz, de azok átdolgozására a jogszabályváltozásokat követően nem minden esetben kerül sor. (a szolgáltatásnyújtókhoz, nem jutnak el a közlönyök, internet elérhetőség nem biztosított,).
További általános probléma, hogy a szakmai program az intézmény sajátosságait már nem tartalmazza, csak kötelezően a jogszabály által felsorolt elemeket rögzítik benne pl. foglalkoztatásnál szinte minden szolgáltató csak az 1/2000-es rendeletben foglaltakat vagy a Szociális törvényben leírtakat írja foglalja magába, de azt, hogy milyen módszerekkel vagy az adott évben milyen tevékenységi körökkel bővítve végzik feladatukat, nem kerül leírásra.

Integrált szervezeti egységekben működő szolgáltatások esetében egy szakmai program készül és az ellátási típusok specialitásai nem kerülnek teljes körűen kidolgozásra. A kötelező mellékleteket nem tartalmazzák.

A szakmai programok a fenntartó által történt elfogadásról szóló határozatot nem tartalmazzák, előfordul, hogy a szolgáltató ennek időpontjáról sem tud információt szolgáltatni.

A szolgáltatók a kötelezően előírt szabályzatokkal általánosságban rendelkeznek, - munkavédelmi, tűzvédelmi szabályzat, stb., de nem minden esetben az abban foglaltaknak megfelelően végzik tevékenységüket. Például az Iratkezelési Szabályzatban rögzítve van a szolgáltatáshoz érkező dokumentumok, iratok kezelésének szabálya, a beérkező iratokat iktatása, de iktatókönyvvel nem rendelkeznek- így a beérkező iratok, nem kerülnek iktatásra pl.: kérelem és adatlap, megállapodás stb.
A szabályzatok esetében is jellemző, hogy azok aktualizálása nem minden esetben történt meg. Kockázatkezeléssel, csak kevés szolgáltató rendelkezik.
Pénzkezelési szabályzattal a szolgáltatók rendelkeznek, melyek a részletességüket illetően különböző tartalmúak, illetve találkoztunk olyan szabályzattal is, amely olyan elemet tartalmazott, ami ellentmondásos  a számviteli törvényben foglaltakkal, valamint annak gyakorlata veszélyezteti a szolgáltató működésének tisztaságát. 

A látogatási és eseménynapló nem szigorú számadású dokumentációként van vezetve, sokszor a szakmai vezető nem tud a jogszabályi hátteréről, nem rendelkezik elegendő információval.

Kistérségi tárulások esetén általános tapasztalat, hogy településenként azonos, egységes dokumentációt vezetnek, és szakmailag jobban segítik egymást a szolgáltatók.

Házi segítségnyújtást, és nappali ellátást esetén volt olyan tapasztalat, hogy az adott településen csak minimálisan vették igénybe a szolgáltatást, annak ellenére, hogy lényegesen magasabb volt az engedélyezett létszám, a lehetséges potenciális igénybevevőknél.
Itt a szolgáltató részéről is van pótolni való, kevés volt a megtett intézkedés, amit a szolgáltató tett a felhasználók számának növekedéséért vagy esetleg éppen nem tett semmit.
A felelős szolgáltatónak elengedhetetlen érdeke, hogy legyen a szolgáltatás működtetéséhez elegendő bevételi forrása.

I.6 Emberi erőforrások

Etikai kódexet mint fogalmat általában ismerik a szolgáltatók, a dolgozói munkaköri leírásokban is megjelenik a betartására vonatkozó információ. Viszont a Kódex fellelhetősége már nem biztosított minden szolgáltatónál, vagyis van "valahol" címszó alatt tárolják a legtöbb esetben és nem képezi az SZMSZ vagy más intézményi szabályzat mellékletét.
A legtöbbször elforduló etikai vétség, az információ bizalmas kezelésének sérülése pl. az ellátott magánélete a dolgozók között témaként jelenik meg, de nem a megfelelő módon és formátumban, nem szakmai szempontok alapján értékelve a helyzetét.

A foglalkoztatottak bejelentése nem minden esetben történt meg a működési nyilvántartásba, és ha megtörtént a bejelentés, akkor előfordult, hogy a dolgozó nem teljesítette a továbbképzési kötelezettségét. Indokként itt is a jogszabály ismeretének hiánya nevesíthető, illetve gyakorlati nehézségekbe ütközött a továbbképzési kötelezettség teljesítése, mivel nem tudták megoldani a helyettesítést vagy nem tudták megfinanszírozni a képzést.
Magasabb szakirányú képzésekre kevés szolgáltató küldi el munkatársát, főiskolára csak abban az esetben, amikor magasabb végzettségű szakemberre van szüksége, egyebekben magán úton a dolgozó saját szabadság terhére történik a képzésben való részvétel.

Ha a képzéseket meg is tudják finanszírozni, a konferenciákat már alig, a konferenciákra általában csak a vezetők jutnak el a szakdolgozók nagyon ritkán.

A munkaköri leírások tanulmányozását követően összegezhető, hogy abban csak a munkaköri feladatok kerültek rögzítésre, a munkavállalóval szemben támasztott munkaköri követelmények, - szakmai feladatok, hatáskör jogkör, felelősség, kötelesség titoktartási kötelezettség nem.

A példa értékű munka elismerését, a dicséretet örömmel fogadták a szolgáltatók, mely az abban dolgozó munkatársak mindennapi nehézségekbe ütköző munkájának elismerését is jelentette számukra.
Általában nem jellemző, hogy akár a fenntartó, akár az ellátottak vagy akár az ellenőrzést végző szervezetek részéről pozitív visszacsatolást kapnának a szolgáltatók. Többnyire a nehézségeket, hiányosságokat, problémákat emelik ki, és a jó teljesítmények kevésbé kerülnek megemlítésre.
A vezetők igyekeznek lehetőségükhöz mérten motiválni munkatársaikat, de ez a legtöbb munkáltatónál igen szűk körűnek mutatkozik.
A pénzügyi lehetőségek hiányából fakadóan az intézményvezetők szóbeli dicsérettel ismerik el a jól végett munkát és teljesítményt.

Azon munkáltatóknál, ahol a szolgáltatás vállalkozás keretein belül működik pl. támogató szolgálat, ott a munkavállaló azt is elismerésként veszi, ha dolgozhat.
Az alapellátásoknál megfigyelhető, hogy sokkal több juttatatásban részesülnek az állami alkalmazottak a szolgáltatónál, mint pl. a megyei bentlakásos intézményeknél ugyanakkor az is megfigyelhető, hogy sokkal kevesebb az alapellátásban az erkölcsi köszönet kinyilvánítása.
Ennek oka lehet, hogy természetbeni juttatást, étkezési utalványt, ajándékvásárlási utalványt, vagy iskolatámogatást tudnak nyújtani, és ezáltal kerül elismerésre a dolgozók munkája. Azon szakellátásoknál, ahol ezen juttatások adása igen korlátozott, ott inkább ünnephez kötve, mint pl. Szociális munka napja, oklevelek átadására kerül sor  ünnepélyes keretek között.

Általában megállapítható, hogy az intézményekben nem működik a belső ellenőrzés rendszere, a fenntartó nem teljesíti a jogszabályból eredő ellenőrzési kötelezettségét.

II. Az ellenőrzési tapasztalatok összegzése szolgáltatásonként

II.1 Étkeztetés

Gyakran előforduló probléma, hogy jellemzően a kistelepülésen működő állami fenntartók, nem ismerik a szolgáltatásra vonatkozó hatályos jogszabályt, illetve hiányzik a jogszabályok nyomon követése.

A szolgáltatások nagy részénél biztosított mind a helyben történő fogyasztás, mind a kiszállítás és az elvitel feltétele tárgyi feltétele.

Ha az étkeztetés, mint szociális szolgáltatás önállóan működik a települési önkormányzat fenntartásában, a dolgozók szakképzettsége sok esetben nem felel meg a jogszabályi elvárásoknak.
A feladatellátást a szakképzetlen személyekkel többnyire közcélú, közhasznú foglalkoztatás keretében oldják meg, ráadásul elszigetelten működnek, kevésbé vannak birtokában az aktuális szakmai információknak.
Kisebb önkormányzatok esetében ahol a szolgáltatás a Polgármesteri Hivatalok szervezeti keretében működik, jellemzően nem követik a vonatkozó jogszabály létszám előírásának változását. Korábban részmunkaidős foglalkoztatás keretében, vagy csatolt feladatként is ellátásra kerülhetett a feladat ellátás.
A személyi feltételekben bekövetkező változást az esetek nagy részénél nem követte a szolgáltató, főállású személyi segítő alkalmazására csak akkor került sor, amikor az engedélyező hatóság ellenőrzése során hiánypótlásra hívta fel a szolgáltatót. Intézményi formában végzett szolgáltatásoknál ez kevésbé jellemző.

A szolgáltatásban résztvevődolgozók nem rendelkeznek pontos, mindenre kiterjedő munkaköri leírással, valamint nyilatkozatot sem tesznek a vonatkozó jogszabályok szerint.

A szolgáltatók tájékoztatási kötelezettségüknek nem tesznek eleget, vagy csak formálisan. Gyakran szóbeli  tájékoztatást kapnak az ellátottak és erről írásos dokumentáció nem készül.  

Alig van olyan szolgáltató, ahol térítésmentesen biztosítanak próba ebédet.
Az egészségi állapotnak megfelelő étel (diéta) még az orvosi javaslat alapján sem biztosított többnyire az élelmezésvezető szakismeretének hiánya, vagy gazdaságossági szempontokból kifolyólag.
Az életkori sajátosságoknak megfelelő étrend biztosítása főleg a kistelepüléseken hiányzik, hiszen sok esetben a településen vagy a szomszéd települése egyetlen működő konyha üzemel, ahol egyaránt főznek az óvodásoknak, iskolásoknak és a településen élő rászorulóknak. Így ugyanazt az ételt kapja az idős ember is, mint a gyerekek. Még az ételkészítési technológia sem különbözik az élelmiszer alapanyagok feldolgozása során.

A legtöbb helyen a szolgáltatást kiszervezték, így kevés helyen veszik figyelembe az az ellátotti igényeket, észrevételeket.

Az ellenőrzés során előfordult, hogy a megállapodás tartalmáról, csak az aláírás napján értesülnek az igénybe vevők, előtte a szóban történő tájékoztatás során gyakorlatilag a szolgáltatás költségeiről, annak teljesítéséről esik.

A szolgáltatás igényléséhez több esetben nem a 9/1999. (XI. 24.) SzCsM rendelet 1. számú mellékletet használják.

A szolgáltató ugyan működési engedéllyel rendelkezik, de a jogszabályban előirt kötelezően vezetendő dokumentumokat - az étkezők nyilvántartása kivételével- nem vezetik.
Az alkalmazottak részére a számítástechnikai háttér, internet sok helyen nem biztosított, de az is előfordult, hogy a munkáltató ezeket a feltételeket biztosítja, viszont az alkalmazottak nem tudják ezt használni, nincs szakismeretük és gyakorlatuk ezen a területen, és sokszor képzésben sem kívánnak részt venni.

Akad olyan település, ahol működési engedéllyel rendelkeznek a szolgáltatás nyújtásáról, de igény híján /?/ nem szolgáltatnak.

A Gondozási Központok, Társulásban fenntartott szolgáltatásoknál jogkövető gyakorlat volt megállapítható.

Munkaruhát sok helyen nem kapnak a dolgozók, legtöbbször arra való hivatkozással, hogy
"nincs miből", de sok esetben ez fakadhat az érdekérvényesítés hiánya, valamint a fenntartó és szolgáltató nem megfelelő hozzáállásából is.

Az ellátotti dokumentációk vezetésénél általában a jogszabály által előírt formanyomtatványokat használják, de gyakori, hogy a rutin feladatok végzése, időhiány, és megfelelő rálátás, vagy a hozzáértés hiánya miatt azok csak részben vannak kitöltve.

Kevés kivételtől eltekintve használják és vezetik  az előírásoknak megfelelő dokumentumokat (kérelem, megállapodás, stb.).
Többnyire hanyagság vagy pontatlanság miatt a legtöbb hiányosság a nyilvántartás vezetésében, a megállapodás tartalmában, valamint a dokumentumok iktatásában van. Jellemző, hogy az értesítések, megállapodások, egyéb dokumentumok átadását az ellátott részére nem dokumentálják (pl. tértivevénnyel, aláírással, stb.)
Gyakran az sincs sehol rögzítve, hogy az ebédkihordásnak mennyi az időtartama, mikortól -meddig tart, mikortól- meddig lehet elvinni az ebédet.

Általános tapasztalat, hogy nem megfelelő ismeret és rálátás hiányából fakadóan az intézményi dokumentáció iktatása hiányos, nem felel meg a vonatkozó rendelkezéseknek.

A szociális gondoskodásban részesülő személyekről általában nyilvántartással nem rendelkeznek, vagy ha igen az nem a jogszabályban előírt tartalmi elemekkel készül.
Néhány szolgáltatónál számítógépen is történik nyilvántartások vezetése, ami áttekinthetőbbé teszi az ellátás folyamatát és az ellenőrzést is.

A szakmai programok felülvizsgálata jogszabályváltozások esetén nem történik meg, így azok átdolgozására sem került sor. A szakmai programot a feladat végrehajtói nagyon sok esetben nem ismerik, a feladatellátás rutinszerű.
Szintén kis településen kisebb szolgáltatóknál fordul elő, hogy az aktuális változásokat nem vezetik be az SZMSZ-be, szakmai programba, nem aktualizálják azokat. Az esetek egy részénél leterheltségre hivatkozva  nem történnek meg az aktualizálások, nem áldoznak elegendő időt a megalkotásukra, a módosításukra, máshol pedig  nem ismerik az erre vonatkozó előírásokat.

A dokumentumok jellemzően sablonosak, jogszabályi előírásokat tartalmaznak, nem pedig a szakmai munka végrehajtását, megvalósításának módszertanát, "hogyanját". Sok esetben nincs olyan szakképzett ügyintéző, dolgozó, aki megfelelő szakmai ismerettel rendelkezne ehhez a feladathoz.

Az alapító okiratokat - jogszabályi előírás miatt - a 2009. évben minden költségvetési szervnek, így a Polgármesteri Hivataloknak is újra kellett alkotni szigorú előírások mentén. Így minden szolgáltatónál ez a szakfeladat a helyére került.

A kis települések önkormányzatainál előfordul, hogy a személyes gondoskodást nyújtó szociális ellátásokról szóló helyi rendeleteikben - e tekintetben a jegyzők egy része nem rendelkezik elegendő ismerettel - nem határozzák meg a szociális rászorultság  részleteit, mindössze az Szt. rendelkezéseit írják bele.

Általában jellemző a jogszabályi ismeret - időnként a jogértelemzés - hiányossága miatt, hogy a szabályzatok köre hiányos. Sok helyen probléma, hogy nem foglalják szabályzatba a térítési díjak átvételére vonatkozó alapvető előírásokat. Pénzkezelés szabályozására szinte egyetlen szolgáltatónál sem került sor, pl. térítési díj beszedése, a pénz kezelése.

A fenntartók sok esetben nem tartották fontosnak az ellátottjogi képviselő elérhetőségének a megjelenítését, hiszen az ellátottak "csak" ebédet kapnak, és nem "mást" is.

Jellemző, hogy sok esetben nincs külön megjelenítve az étkezők nyilvántartásában az étkezés módja, azaz elvitellel, helyben fogyasztással vagy kiszállítás biztosításával történik a szolgáltatás nyújtása.
Sajnos a szabályozás hiánya miatt sok esetben nem kerül dokumentálásra, ki végzi az ételesek fertőtlenítését "de mindenki tudja mi a dolga", a gyakorlatban jól működik a rendszer.

Az ellátásról megállapodások készülnek, de többnyire hiányosak-, nem kerül a megállapodásban rögzítésre a szolgáltatás önköltsége, a panaszjog gyakorlásának módja.
Előfordul, hogy a megállapodás egy példánya nem kerül átadásra az ellátást igénybevevő részére, ahol pedig átadásra kerül, az írásban nem kerül dokumentálásra, többnyire abból az egyszerű okból kifolyólag, hogy a szolgáltatók egyszerűen nem tudták, hogy "ezt így kell csinálni"

További hiányosság, hogy a dolgozók nem rendelkeznek az 1/2000.(I.7.) SzCsM. rendelet 6.§ (10) szerinti nyilatkozattal, s e rendelet 19.§.(3) szerinti munkáltatói igazolvánnyal, többnyire a jogszabály ismeretének hiánya, illetve pénzügyi nehézségekre való hivatkozás miatt..

A kistelepüléseken jellemző, hogy a polgármesterek "szívügyüknek" tekintik a szociális konyháik működtetését, mint utolsó működő intézményeket. 

II.2 Házi segítségnyújtás

A tárgyi feltételek általában biztosítottak, bár még némely szolgáltatónál előfordul, hogy a gondozónők gyalog vagy saját kerékpárral közlekednek. Általában azért az a jellemző, hogy a munkaruhát, a szükséges eszközöket (ápolási, közlekedési) a legtöbb szolgáltató biztosítja, de gyakran találkoztunk ennek az ellenkezőjével is. Ilyen esetekben az előírások nem megfelelő ismerete vagy forráshiány miatt munkaruha biztosítása nem volt jellemző.

A személyi feltétel általában biztosított, de előfordul, hogy a létszám vagy a szakképzettségi arány nem felel meg a vonatkozó jogszabályi előírásoknak. 
A szolgáltatásban résztvevő dolgozók nem rendelkeznek pontos, mindenre kiterjedő munkaköri leírással, valamint a szükséges nyilatkozatot sem teszik meg a vonatkozó jogszabályok szerint.
A szolgáltatók gondoskodnak arról, hogy a szolgáltatás folyamatosan biztosított legyen.  Az ellátást biztosító személye általában csak indokolt esetben változik, a szolgáltatók az állandóság és kiszámíthatóság biztosítására törekszenek.
Az emberi erőforrás területén a legtöbb szolgáltató teljesítette a jogszabályi létszámnormákra vonatkozó előírásokat, bár előfordul, hogy a feladatellátáshoz a megfelelően szakképzett személyzet nem biztosított. Ettől függetlenül a dolgozók szakmailag felkészültek, a szolgáltatásba tartozó feladatok elvégzéséhez gyakorlati tapasztalatokkal rendelkeznek.
A foglalkoztatottak bejelentése nem mindig történik meg a működési nyilvántartásba.
A dolgozók munkaköri leírással rendelkeznek, de azokban nem kerül rögzítésre a munkavállalóval szemben támasztott követelmények, hatáskör, jogkör, felelősség, kötelességei, titoktartási kötelezettsége.
A dolgozók általában nem rendelkeznek munkáltatói igazolvánnyal.
Több szolgáltató nem rendelkezik továbbképzési tervvel, a dolgozók továbbképzésben nem vesznek részt.

Előfordul, hogy a szolgáltatás és az igénybevétel feltételeinek megismertetésére nem fektetnek megfelelő hangsúlyt a szolgáltatók, vagy egyáltalán nem tesznek eleget a tájékoztatási kötelezettségüknek. Leggyakrabban szóbeli tájékoztatást kapnak az ellátottak, és erről sem készül írásos emlékeztető.  

A szakmai programok felülvizsgálata jogszabályváltozások esetén nem történik meg, így azok átdolgozására sem került sor. A szakmai programot a feladat végrehajtói nagyon sok esetben nem ismerik, így a feladatellátás rutinszerű.

Tapasztalataink szerint nem minden szolgáltató elvégzi el az előgondozást, sajnos többnyire a jogszabály ismeretének hiányára hivatkozva.
Ha elvégzik, akkor az előgondozás alkalmával nem mindig a valós szükségletek kerülnek teljes körűen felmérésre, inkább az ellátottak igényeire helyezik a hangsúlyt.
A szolgáltatás vezetői általában kezdeményezik az arra kijelölt szerveknél a gondozási szükséglet vizsgálat és jövedelemvizsgálat elvégzését.

A szolgáltatások rendelkeznek a hatályos jogszabály által előírt megállapodásokkal, amelynek tartalmi elemei általában megfelelnek az előírt követelményeknek. A megállapodásokban sok esetben nem kerül rögzítésre panaszkezelés módja, továbbá, hogy a szolgáltatás milyen tevékenységekre terjed ki. A megállapodás átvétele írásban nem igazolt.
Az ellenőrzés kapcsán általános tapasztalat volt, hogy az aktuális jogszabályok szerint történik a megállapodásban történő jogviszony keletkeztetése, időben történt (3 hónapon belül) a gondozási szükségletvizsgálatok megkérése, megtörténtek a megállapodás bizonyos pontjainak aktualizálásai. Időben megtörtént a megállapodásban vállalt szolgáltatói kötelezettségek felülvizsgálata, értékelése. 

A személyes ellátások esetében az ellátottak úgy gondolták, hogy tisztelettel bánnak velük, biztosítva van emberi méltóságuk, a szolgáltatás során a szolgáltatást végző személy különös figyelemmel van az igénybevevő intimitással kapcsolatos igényeire, adatainak védelmére. Személyével, magánéletével kapcsolatos információkat általában bizalmasan kezeli a szolgáltató. Igyekeznek az igénybe vevők szükségleteit kielégíteni, lehet számítani a dolgozókra.

Az igénybevevők iratanyagát megfelelő módon tárolják, a hozzájutók köre és a hozzáférés módja szabályozott.

Az egyéni dokumentáció elkészítésénél igen vegyes a kép. Egyik ellenőrzést végző kollégánk megállapítása, hogy ennél az ellátási formánál az ellátotti dokumentációban több hiányosság van, mint az étkeztetésnél.
Akadt olyan kistelepülés, ahol gondozási szükséglet megállapítására sem került sor. Jellemzően az itt működő szolgáltatóknál tapasztalható, hogy nyilvántartások hiányosak, pontatlanok, nem tartalmazzák az Szt-ben foglaltakat. Ez többnyire a tájékozatlanságból fakad, némelyik kistelepülés jegyzője, vagy szociális ügyintézője, illetve az ellátás gondozónője egyáltalán nem követi figyelemmel a jogszabályi változásokat.

Szolgáltatásonként elkülönített megfelelő adattartamú nyilvántartást kevés szolgáltató vezet.

A legtöbb szolgáltatónál alapelvként tartják szem előtt, hogy az igénybevevők önellátási képessége, maximális határának feltárása, fenntartása, fejlesztése a cél, a dokumentációk az ellátottak egyetértésével, közreműködésével, készül, melyet az igénybevevő aláír.

A dokumentáció általában a gondozói tevékenység alapját képezi, a szükségletekhez igazodó változás írásban dokumentálásra, aktualizálásra kerül, a gondozási tervet szükség esetén, de évente egyszer felülvizsgálják, a szükségletnek megfelelően módosítják, vagy ellenkező esetben felülvizsgálják. Az értékelés az esetek nagyon magas százalékában elmarad.
Máshol viszont teljesen formális, egysíkú gondozási terveket készítenek, melyek nem a tényleges szükségletekből indulnak ki, - az egyszerűsített előgondozás is felületes - a gondozási teendőket csak részben tartalmazzák és az elkészítésnél nem vonják be a klienst a tervezésbe.

A gondozási naplók sablonosak, nem egyéniesített vagy nem kerülnek aláírásra.
A dolgozók elmondása szerint nem mindig az ellátott lakásán dokumentálják az elvégzett szolgáltatást, mert nincs rá idő, azt a keveset, pedig nem akarják elvenni az ellátottól. Többnyire otthon, vagy ha van háttér intézmény, ott fejezik be a dokumentálást, az ellátott otthonában csak aláíratják, a nyomtatványt. Ugyanezen okból kifolyólag a gondozási napló sincs mindig pontosan aláíratva.

Általában jellemző hogy a szabályzatok köre hiányos többnyire a jogszabályi ismeret - időnként a jogértelmezési nehézségek miatt, így a szabályzatok elkészítése sokszor nem felel meg a jogszabályi előírásoknak.
A szabályzatok jóváhagyása a fenntartó részéről nem minden esetben történik meg.
Ahol rendelkeznek a jogszabály által előírt szabályzatokkal ott az esetek nagy részénél leterheltségre hivatkozva  nem történnek meg az aktualizálások, máshol pedig  egyszerűen nem ismerik az idevonatkozó előírásokat.
A szolgáltatók nem rendelkeznek pénzkezelési és adatvédelmi szabályzattal, sok helyen nagy probléma, hogy nem foglalják szabályzatba a térítési díjak átvételére vonatkozó alapvető előírásokat sem, így a pénzmozgás esetenként teljesen követhetetlen.

Általános tendencia, hogy a térítési díj átvételével megbízott dolgozó nem rendelkezik a pénz átvételére vonatkozó meghatalmazással a pénzátvétel folyamata nem lett írásban rögzítve, sem az intézmény, sem a fenntartó részéről nem ellenőrzik a térítési díj átvételét, de szokásjog alapján jól működik a rendszer.
Ehhez hasonló módon a gyógyszerelési folyamat dokumentálása sem történik meg.
A szolgáltatás keretében végezhető tevékenységek általában írásban is szabályozásra kerültek, de szinte sehol nem rendelkeztek szabályozással a gondozó és ellátott közti konfliktushelyzet kezelésére, pedig életszerű, a gyakorlatban többször is előfordul.

.A kompetencia határok betartását a házi segítségnyújtás keretein belül nehéz megtartani, mert elmosódnak a határok az ápolási és gondozási feladatok között.
Több esetben végeznek olyan feladatot a gondozónők, amelyek már túllépik a saját kompetenciájukat és szakápolási körbe tartozna. Ugyan ez érvényes a szociális támogatás során is, vannak esetek, amelyek már szociális munkás hatáskörbe tartoznak, de a gondozónők igyekeznek megoldani a felmerült problémákat
A munkaköri feladatok nem teljes körűen szabályozottak, lehetséges, hogy szóban tájékoztatva van a szakdolgozó, de ez nem kerül írásos dokumentációba.

A mentálhigiénés tevékenységre, az időigényes beszélgetésre sok esetben már nem marad idő, mert sietni kell a másik igénybe vevőhöz s ez azon idősek körében, akik egyedül élnek és igényelnék  a társaságot nagyobb problémát jelent.

Egyes szolgáltatók kizárólag fizikai ellátást biztosítanak, de előfordult az is, hogy "kényelmi szempontból" csak bevásárlást és gyógyszerkiváltást vállalt a szolgáltató.  

A házi segítségnyújtás szolgáltatásban a háztartás vitelében történő segítségnyújtás kereteinek pontos meghatározása nem egyértelmű. Ennek hátterében többnyire az áll, hogy a megállapodás, a munkaköri leírás és a gondozási terv nem áll összhangban egymással. A gondozási tervek formálisak, sablonosak, nincs meg a kellő szakmai rálátás, tudás ennek elkészítéséhez.

Jellemző, hogy a gondozási napló tartalma, funkciója nem egyértelmű az ellátott számára - mit ír alá és miért, melynek hátterében az is állhat, hogy gondozási napló bizonyos sorai nem megfelelő tartalommal van megtöltve.

További tapasztalat, hogy a gondozási naplóban a kliens nem minden esetben igazolja aláírásával az elvégzett tevékenységet.

Szinte mindegyik szolgáltatónál hiányosságként jelenik meg, hogy nem vezetnek olyan sorszámozott füzetet, "üzenő-füzet", amelyben a hozzátartozót tájékoztatnák, informálnák az elvégzett feladatokról vagy a tapasztaltakról. Az esetek nagy részében a hozzátartozók nem tartózkodnak otthon a látogatás időpontjában, a szolgáltatónál nem mindig érdeklődnek a biztosított személyre szóló szolgáltatásokról, az idős ember, pedig nem mindig nyilatkozik objektíven a kapott ellátásról.

Egy esetben előfordult, hogy a szolgáltatást nyújtó nem ismerte az ágazati azonosítóját és nem tett jelentést az országos regiszterbe.

A szakdolgozók ki vannak téve a időjárás különböző viszontagságainak, ennek ellenére a szolgáltatás nem marad el, az ellátottak a szükséges szolgáltatásokat megkapják.

II.3 Jelzőrendszeres házi segítségnyújtás

A szolgáltatás szervezése és működtetése ellenőrzésekor az ellátottak többsége meg volt elégedve a szolgáltatóval, a működés rendjével, a vezető és a dolgozói személyzet munkájával, az irányítás szakszerűségével, felhasználó barátnak tartják a szolgáltatást.
Az emberi erőforrás területén a legtöbb szolgáltató teljesítette a jogszabályi létszámnormákra vonatkozó előírásokat. A dolgozók szakmailag felkészültek, gyakorlati tapasztalatokkal és megfelelő kompetenciával rendelkező szakemberek.
A szolgáltatók egyharmada esetében viszont vegyes a kép, mivel nem biztosított a megfelelő szakmai létszám, megbízási díjas jogviszonyban foglalkoztatják a dolgozóikat, ezért gyakori a dolgozók cserélődése.
Sokszor a tapasztalatok alapján születnek a döntések, a jogszabályok ismerete hiányos, nem is kerülnek kapcsolatba az aktuális törvényi változásokkal, az abból fakadó új előírásokat ebből kifolyólag nem is alkalmazzák.
Az ellenőrzésekkor tapasztalható volt, hogy a törzskönyvi nyilvántartás hiányos, nem tartalmazza az 1993. évi III. tv 20.§ szerinti személyi adatokat, többnyire azért mert a szolgáltatók nem követeik figyelemmel a jogszabályi változásokat.
Többször előfordult, hogy az ellátottat vagy a közeli hozzátartozót nem megfelelően tájékoztatták a lakáskulcsok átvételének okáról, indokoltságáról. Ez fakadhat abból, hogy a szakdolgozókat nem késztik fel megfelelő módon a szolgáltatással kapcsolatos alapinformációk átadására, így könnyen bizalom hiány alakulhat ki a szolgáltatásban dolgozóval szemben.
Nem minden esetben rendelkeznek a szolgáltatásban részt vevő dolgozók az 1/2000.(I.7.) SzCsM. rendelet 6.§ (10) szerinti Nyilatkozattal, s a rendelet 19.§.(3) szerinti munkáltatói igazolvánnyal, sok esetben megbízási szerződéssel kerülnek alkalmazásra.
A szakmai ismeretek hiánya miatt gyakran jelentkező probléma, hogy a dolgozók nem minden esetben tudják a krízishelyzetet helyesen megítélni.

II.4 Falugondnoki és tanyagondnoki szolgálat

Személyi feltételek tekintetében a szolgáltatók egyharmadánál nagyon vegyes a kép, mivel nem biztosított a megfelelő szakmai létszám, gyakori a dolgozók cserélődése, sokszor a tapasztalatok alapján születnek a döntések, a jogszabályok ismerete hiányos, nem is kerülnek kapcsolatba az aktuális törvényi változásokkal, az abból fakadó új előírásokat ebből kifolyólag nem is alkalmazzák.
Ennek ellenére a falugondnokok nagy része már rendelkezik a szükséges speciális tanfolyammal, rendelkeznek arcképes igazolvánnyal, több éve látják el a feladatot, az ellátottak bizalommal vannak a falugondnokok iránt.
Személyi változások vagy új szolgáltatók esetében a tanfolyamra történő jelentkezés megtörténik, határidőre elvégzik azokat.

A legtöbb szolgáltató megfelelő gépkocsival rendelkezik. Az elmúlt évben pályázati program keretében a szolgáltatásban használt gépkocsik egy része lecserélésre került.
Az elhasználódás miatt önerőből is több új autót forgalomba helyeztek, melyek megfelelnek a 4+3-as jogszabály által előírt műszaki előírásnak.

Az ellenőrzött esetekben a szolgáltatásokhoz való hozzáférés teljes mértékben biztosított. 
Az ellátást kérőknek és hozzátartozóiknak rendelkezésére áll minden olyan információ, amely alapján a szükségletüknek megfelelő szolgáltatásban részesülhetnek.
Elszigetelt települések, településrészek révén szokásjog és jól begyakorolt szájhagyomány útján értesülnek a lakosok a szolgáltatás biztosította lehetőségekről.
Az ellenőrzések során találkoztunk olyan falugondnoki szolgáltatóval is, ahol az utca emberétől kellett megtudni, hol működik az intézmény központja, mert sem tábla, sem házszám nem jelezte ezt, így a beazonosíthatóság elég nehézkes volt. Mindenesetre az jelzés értékű, hogy a megkérdezett lakó ismerte a szolgáltatást és útbaigazítást tudott adni.

Működik az egyéni szükségletek, igények előzetes felmérése, a hatályos jogszabályoknak megfelelő szolgáltatás nyújtása. A szolgáltatás rugalmasan alkalmazkodik az igényekhez, esetenként munkaidőn kívül is segítséget nyújtanak. /pl. gyógyszerkiváltás stb./.

A szolgáltatás szervezése és működtetése ellenőrzésekor az ellátottak többsége meg volt elégedve a szolgáltatóval, a működés rendjével, a vezető és a dolgozói személyzet munkájával, az irányítás szakszerűségével, felhasználó barátnak tartják a szolgáltatást.

Sajnos általánosságban megjegyezhető, hogy a falugondnoki és tanyagondnoki szolgálat az egyik legrosszabban dokumentált szolgáltatás. A szakmai rendelet nem írja elő konkrét dokumentum vezetését, továbbá a tanfolyamokon is csak menetlevél vagy egy füzet vezetését tanácsolják.
Az Igbv. által előírt kérelmet nem nyújtanak be az ellátottak a szolgáltatóhoz, megállapodás megkötésére sok esetben nem kerül sor és a nyilvántartás vezetése is elmarad.
Jellemzően nem készítenek ellátotti dokumentációt, (kérelem, értesítés, megállapodás,) még azokkal sem, akik rendszeresen igénybe veszik a szolgáltatást. Jobb esetben a tanyagondnoki szolgáltatást végző személyek saját maguknak egy füzetbe vezetik a napi munkavégzést, mit csináltak, milyen szolgáltatásokat biztosítottak az ellátottak részére. Az igénybevétel általában ad hoc jellegű.

A menetlevelek vezetése pontatlan, nincsenek aláírva. Előfordult, hogy a menetlevél nem tartalmazott pontos címet (utca, házszám), vagy nem volt feltüntetve a szállítandó személyek száma, neve. Ezt többnyire az időhiánnyal és a vonatkozó jogszabályok ismeretének hiányával magyarázták.
Mindez fakadhat a jogszabályi előírások hiányosságából, valamint abból, hogy az Igbv. rendelet előírásai erre a szakfeladatra nem életszerűek.

Általában jellemző, hogy a szolgáltatásban részt vevő dolgozók nem rendelkeznek az 1/2000.(I.7.) SzCsM. rendelet 6.§ (10) szerinti nyilatkozattal, s a rendelet 19.§.(3) szerinti munkáltatói igazolvánnyal. Sok esetben a jogszabály ismeretének hiányára, illetve anyagi okokra hivatkoztak, vagy arra, hogy a falugondnokot mindenki ismeri, nem szükséges igazolvány ahhoz, hogy mindenki megelégedésére végezze a munkáját.

Általában jellemző hogy a szabályzatok köre hiányos többnyire a jogszabályi ismeret - időnként a jogértelmezési nehézségek miatt.
Ahol rendelkeznek a jogszabály által előírt szabályzatokkal ott az esetek nagy részénél leterheltségre hivatkozva  nem történnek meg az aktualizálások, máshol pedig  egyszerűen nem ismerik az idevonatkozó előírásokat.
Több szolgáltatónál az utalványozási jogkör nincs szabályozva. Gépjármű üzemeltetési és pénzkezelési szabályzat elkészítése sok esetben még nem történt meg.

A fentebb ismertetett tapasztalatokból kifolyólag a nyújtott szolgáltatások nehezen ellenőrizhetők és követhetők.
A legtöbb szolgáltatónál önkormányzati feladatok ellátására is igénybe veszik a szolgáltatásban használt gépkocsit, nyilvánvalóan az is szolgálja településen élők érdekeit. Sajnos előfordul, hogy többnyire hivatali vagy személyesen a polgármester, szélsőségesebb esetben a falugondnok saját célokra használja a gépkocsit.
A falu- és tanyagondnokok közvetlenül a polgármesteri hivatal szervezeti keretében kerülnek foglalkoztatásra, ahol közalkalmazottként a Képviselő-testület a munkáltató, és sokszor a polgármester közvetlen felügyelete, irányítása alatt állnak.

II.5 Támogató szolgáltatások

Az önállóan működő támogató szolgálatoknál általános tapasztalat, hogy a szolgáltatásnak helyet biztosító épület nem akadálymentes. A tárgyi feltételek igen vegyes képet mutatnak, mely leginkább a forráshiány miatt igen szerénynek mondható, több szolgáltató régi, elavult a tárgyi feltételekkel rendelkezik.
Akadt olyan támogató szolgálat, ahol az volt a benyomásunk, hogy éppen csak az ellenőrzés miatt nyitották ki az épületet. A berendezése rendkívül sivár, kettő darab szék, egy asztal és egy darab iratszekrény volt fellelhető, mindez az épület egy leromlott állapotú helyiségében.
Egyes támogató szolgálatoknál tapasztalható, hogy az integráció következtében a központi helyen felerősödtek a szolgáltató tárgyi feltételei, a szükséges átalakítások meg történtek, de ezzel együtt a nem központi helyiségek alacsony bútorozottsága és a hiányos tárgyi feltétel is megfigyelhető volt.

A támogató szolgáltatások esetében kiemelkedő az egységes dokumentációs rendszer használata, mely többnyire a Foglalkoztatási és Szociális Hivatal által kidolgozott dokumentációk összessége, alapos, mindenre kiterjedő és egyaránt részletes információt nyújt a szolgáltatók és az ellenőrzést végző személyek számára.
A támogató szolgálatok igyekeznek a kötelezően előírt dokumentációt vezetni, de eleinte több helyen problémát jelentett az új formátum értelmezése, és értelemszerűen való kitöltése. Pl. azonos útvonal esetén, ki fizet és mennyit, amíg eljut az A ponttól a cél B pontig.
Felmerült több helyen, hogy ez esetleg sérti az igénylők jogait, vagy az adatlapok vezetésénél az ellátott betegségének megjelölése helyett is célszerűbb kódokat írni. Ez több helyen is okozott nehézséget, de találkoztunk olyan szolgáltatóval, aki egyszerűen nem vett tudomást erről és továbbra is a régi dokumentumot vezeti e kérdés körben, mert jobbnak ítéli meg.

Akadt olyan szolgáltató, ahol a dokumentumok egy része nem volt elérhető, mert "az a központban van" címszó alatt (munkaköri leírás, munkavédelmi szabályzat stb.) nem állt sem a szakdolgozók sem az ellenőrzést végző személy rendelkezésére.

Általános tapasztalat, hogy a támogató szolgálatnál különösen figyelnek és gondot fordítanak az emberi méltóság és magánélet tiszteletben tartására.

A szolgáltatások jellemzően az ellátásban részesülő személyeknek egyéni gondozási tervet készítenek, kivéve, ha az ellátott kizárólag tanácsadást vagy szállítást vesz igénybe.
A gondozási tervek általában a kliens szükségleteire alapozottak, tartalmazzák az ellátott személy fizikai, mentális, állapotának helyzetét, az állapotjavulás, ill. megőrzés érdekében szükséges, ill. javasolt feladatokat, azok időbeli ütemezését, az ellátott részére történő segítségnyújtás egyéb elemeit.
A gondozási terveket a szolgálatvezető, a személyi segítő jellemzően a kliens bevonásával készíti el.
A gondozási terveket évenként, illetve jelentős állapotváltozás esetén értékelik és ennek figyelembevételével módosítják azt.

A szolgálatoknál általában az egyik személyi segítő szakképzetlen, - jogszabály szerint 50% kell szakképzettek lenni, ahhoz, hogy minőségi szolgáltatást tudjanak nyújtani elengedhetetlen a megfelelően képzett szakszemélyzet.

A rutinból végzett feladat ellátás, a szakmai ismeretek hiánya miatt jellemző a megállapodások átvételének hiánya, illetve a térítési díjváltozásról történő értesítés elmaradása.

Gépjármű használati szabályzattal rendelkeznek a szolgáltatók, de azok aktualizálása nem minden esetben történt meg.
A menetlevél vezetésénél a felhasználó részéről aláírás, mint igazolás több esetben elmaradt, időhiányra hivatkozva nem töltik ezzel az időt.

Mindezek ellenére az tapasztalható, hogy amióta pályázati forrásból valósul meg a finanszírozás, azóta pontosabban végzik a tevékenységüket, a szociális ellátó-rendszerben az egyik legjobban szabályozott szolgáltatás.

II.6 Idősek nappali ellátása

A szolgáltatók igyekeznek a szakmai és jogszabályi követelményeknek megfelelni, a nem megfelelő működés hátterében általában az áll, hogy a szolgáltatók nem jutnak el szakmai rendezvényekre, továbbképzésekre, a jogszabályi változások az aktuális  szakmai irányelvek  sokszor el sem jutnak a szakdolgozókhoz.
A módszertani intézményt általában nem keresik szakmai segítségért, inkább ismeretségi alapon kérnek tanácsot és előfordul, hogy a rossz gyakorlatot veszik át egymástól.

A közösségi helyiségek általában rendelkeznek a szükséges tárgyi feltételekkel, otthonosan rendezettek, barátságosak, tiszták, mutatták az igazi életteret, amit nap mint nap használnak az ellátottak. Általánosságban igyekeznek barátságos, családias légkört biztosítani az egyéni igényeket tükröző dekorációk, eszközök megjelenítésével.

Néhol problémát jelent a teljes akadálymentes közlekedés vagy az ellátotti csoport életkori sajátosságainak megfelelő berendezés, belső kialakítás biztosítása. (pl. ülő, fekvőhelyek régiek, kényelmetlenek, középen besüllyednek, a kapcsolók nem a megfelelő magasságban kerülnek elhelyezésre).
Amennyiben finanszírozásban továbbra is ez a csökkenő tendencia figyelhető meg, a bútorzat további cseréjére, a szükséges karbantartási munkálatok fedezésére már nem fog jutni elegendő forrás
Több helyen előfordul, hogy a szolgáltatók nem rendelkeznek pihenésre alkalmas külön helyiséggel. Többnyire úgy oldják meg, hogy a közösségi helyiségben elhelyeznek pihenésre alkalmas díványt, heverőt vagy a folyosót jelölik pihenésre alkalmas helyiségként, mely a zavartalan pihenés biztosítására teljesen alkalmatlan.
Egyetlen telephelyen találkoztunk olyan szolgáltatásvezetővel, aki kevés gondot fordított a nappali ellátás nyújtó épület rendezettségére, egyes helyiségek pl. a pihenésre szolgáló helyiség, lomtár volt- vagy a fürdőszoba irattárként is szolgált.

Személyi feltételek tekintetében a vonatkozó jogszabályi előírásoknak általában megfelelnek, a szolgáltatók, néhol persze előfordul, hogy a létszám vagy a szakképzettségi arány nem biztosított.  Finanszírozási gondokból kifolyólag a későbbiekben a megfelelő szakmai létszám biztosítása is problémát jelenthet a szolgáltatás biztosítása során.

A munkaköri leírások tartalma itt is hiányos, a dolgozók nem nyilatkoznak az 1/2000. SzCsM rendelet előírása szerint. Az intézményvezetők, munkáltatók figyelmét fel kell hívni a munkaköri leírások részletesebb szabályozására, a felelősségi körök, helyettesítés rendjének pontosabb megjelölésére, az etikai kódexvonatkozó előírásainak valamint az ellátottakkal való szerződéskötés tilalmának a megjelenítésére.
A hatékony és eredményesebb teljesítmény érdekében néha a dolgozók egymáshoz fűződő viszonyával kapcsolatos elvárásokat is meg lehetne jeleníteni a munkaköri leírásokban.

A nappali ellátásoknál már írásos formában is megjelennek a tájékoztatások, de zömében azért még a szóban történő tájékoztatás a jellemző.

 Jellemző, hogy az intézményi formában végzett szolgáltatások, ellátások pontosabban dokumentáltak, az igénybevételük a jogszabályi előírásoknak jobban megfelel, mint az otthon közeli szolgáltatások esetében.

Jellemző, hogy az ellátottakkal kötött megállapodás és az ellátás igénybevételéről küldendő értesítés egybemosódik, a szolgáltatók úgy gondolják, hogy a megállapodás megkötése értelemszerűen magában foglalja a szolgáltatás megkezdéséről szóló tájékoztatást is.
A megállapodásokat többnyire a jogszabály szerinti tartalommal készítik el, de azok sablonosak, nem jelennek meg benne a személyre szabott szolgáltatások, több helyen hiányos tartalommal készül.

A dokumentáció a gondozói tevékenység alapját képezi, a szükségletekhez igazodó változás írásban dokumentálásra, aktualizálásra kerül, a gondozási tervet szükség esetén, de évente egyszer felülvizsgálják, a szükségletnek megfelelően módosítják. Mivel a nappali ellátás csak intézményi keretben működtethető, rendelkeznek intézményvezetővel, aki jól képzett és megfelelő szakismerettel rendelkezik ezen tevékenységi körben is. Ennek ellenére több szolgáltatónál előfordul, hogy a gondozási terv hiányos, nem egyénre szabott, vezetése ugyan napra kész, de nem tartalmazza a szakmai követelményeket.

A szakdolgozók jellemzően ismerik az ellátotti dokumentáció tartalmát, az igénybevétel módját, formáját és a szolgáltatáshoz kapcsolódó, jogszabály által előírt tevékenységek körét.

Általában az tapasztalható, hogy a személyes szociális gondoskodásban részesülő személyekről vezetik a nyilvántartást, de azok tartalmi követelményei nem felelnek meg a jogszabályi előírásnak, nem tartalmazzák az 1993. évi III. tv 18.§-20.§ szerinti adatokat.
Abban az esetben, ha a szolgáltatás vegyes profilú vagy integrált intézmény szervezeti keretében működik, több szolgáltatónál merült fel hiányosságként, hogy az igénybevevőkről szolgáltatásonként nem vezetnek elkülönített nyilvántartást, sőt volt olyan szolgáltató, aki nyilvántartást egyáltalán nem vezetett.

Jellemző hiányosságként, hogy a látogatási és eseménynapló nem szigorú számadású dokumentumként van vezetve.

A jogszabály által előírt szabályzatokkal általában rendelkeznek a szolgáltatók, de nem feltétlenül azok mentén folyik a szolgáltatás. Jellemző, hogy a szabályzatok nem az 1/2000./I.7./ SzCsM rendelet 5.§, 5/A.§, 5/B.§-nak megfelelő tartalommal készülnek el, valamint a jogszabályban meghatározott mellékletek csatolása is sokszor hiányos volt.
Pénzkezelési és adatvédelmi szabályzattal több szolgáltató nem rendelkezett.

Továbbképzési terv, belső továbbképzések szervezése, egyéni nyilvántartás vezetése az elvégezett továbbképzésekről hiányosságként tapasztalható a szolgáltatóknál. Általánosságként megállapítható, hogy a szakdolgozók továbbképzéseken nem vesznek részt sokszor érdektelenségből, máskor finanszírozási és helyettesítési nehézségekből kifolyólag.
Még mindig találunk olyan integrált intézményt, ahol a szolgáltatás vezetője nem rendelkezik szociális szakvizsgával.

Több szolgáltató az ellátotti igények és nem a szükségletek alapján igyekszik szolgáltatásait bővíteni, ennek ellenére az idősek klubjában több helyen is tapasztaltuk, hogy a házirend, mely nem minden esetben van kifüggesztve, igen sok tiltást tartalmaz.
Azon szolgáltatásokban, ahol az egyéb szolgáltatások mellett az étkezés is elérhető, jellemző módon az ellátott egészségi állapotának megfelelő diétás vagy kímélő étkezési lehetőség nem megoldott.

Néhány szolgáltatató változatos belső programokkal gondoskodik a szabadidő hasznos eltöltéséről, kirándulásokat szervez, az idősek igényeinek és kívánságainak megfelelően alakítja a szolgáltatás jellegét.

Abban az esetben, ha a nappali ellátás keretében szociális foglalkozatás zajlott a mentálhigiénés gondozás, foglalkoztatás vagy egyáltalán a szolgáltatás nyújtása is megkérdőjelezhető volt, ha egy helyiségben 8 órás szociális foglalkoztatás zajlott, akkor nehéz volt elképzelni ugyanabban a helyiségben ugyanazon célcsoportnál, a nappali ellátás egyéb szolgáltatásait is biztosítani. A mentálhigiénés tevékenység a szabadidős és kulturális programok megvalósulása is megkérdőjelezhető a teljes munkaidős foglalkoztatás mellett.
A szociális foglalkoztatást nem végző nappali intézményeknél általában jellemző a széleskörű foglalkoztatások, szabadidős tevékenységek végzése, sport és kulturális rendezvényeken való aktív részvétel biztosítása.

Több szolgáltatónál található az ellátottak között pszichiátriai beteg is, de ehhez nem biztosított a megfelelő szakmai háttér, esetenként a tárgyi feltétel.

A fenntartó önköltségszámítást nem végez, a minimális személyi térítési díjat sem állapítja meg. A szolgáltatást általában térítésmentesen biztosítják.

Általánosságként elmondható, hogy a szolgáltatók elégedettségi vizsgálatok nem végeznek, szakmai protokollokat nem készítenek, ennek ellenére a nappali ellátás sajátosságaiból fakadóan a vizsgált szolgáltatások minősége megfelelő, ellenőrizhető és nyomon követhető.

II.7 Közösségi ellátások

Az ellenőrzés kapcsán általános tapasztalat volt, hogy az aktuális jogszabályok szerint történik a megállapodásban történő jogviszony keletkeztetése, megtörtént a megállapodások aktualizálása a jogszabályi előírásoknak megfelelően. Időben megtörtént a megállapodásban vállalt szolgáltatói kötelezettségek felülvizsgálata, értékelése.
Az ellenőrzési tapasztalatok alapján a néhány ellenőrzött közösségi ellátás szakmaiságában, szabályozottságában, dokumentáltságában általában megfelelt a vonatkozó jogszabályi előírásoknak, hiányosság nem volt tapasztalható.

II.8 Átmeneti elhelyezést nyújtó intézmény: idősek gondozóháza

A gondozási tervek szakmailag nem eléggé megalapozottak. A kliensről (ellátottról) szerzett dokumentált információkat részben használják fel a tervek kialakítása és a megvalósítás során.
A terveket általában a vezető ápoló, legjobb esetben a mentálhigiénés munkatárs bevonásával készíti el. A gondozási tervet a gondozónő sem érti, akkor vajon az ellátott hogyan érti meg az abban foglaltakat? - de a team tagjai valamennyien aláírják.
Az elvégzett tevékenységek nem nyomon követhetők, mivel az elvégzett gondozási tevékenység nem kerül teljes körűen dokumentálásra - a gondozási lapra jó esetben heti egy alkalommal kerül bejegyzés.
Általános tapasztalat, hogy a szakképzések során a későbbi gondozó személyzetet nem készítik fel megfelelő módon erre a feladatra, illetve a képzés során kevésbé hangsúlyos a gondozási tervek szerepe az egyén ellátásában.

A dolgozók munkaköri leírással rendelkeznek, de azokban nem kerülnek rögzítésre a munkavállalóval szemben támasztott követelmények, hatáskör, jogkör, felelősség, kötelességei, titoktartási kötelezettsége

Az ellátott intézményi jogviszonyának megszüntetésére, más intézménybe történő áthelyezésére a két év leteltét követően sem kerül sor. Az ellátottak megszokták az intézményt, szeretnek ott lenni, és nem akar más intézménybe menni.

II.9 Idősek otthona
A tárgyi, építészeti feltételek tekintetében az intézmények nagyon széles skálán mozognak, gazdasági helyzetük egyértelműen megmutatkozik a tárgyi környezet kialakításakor.
Akad olyan intézmény ahol még mindig problémát jelent a teljes  akadálymentes közlekedés vagy az ellátotti csoport életkori sajátosságainak megfelelő berendezés, belső kialakítás megvalósítása, és sokszor tapasztaljuk, hogy a jogszabály által előírt funkcionális helyiségekkel sem rendelkeznek teljes mértékben, vagy nevében rendelkeznek, de más célra használják. 

A személyi feltételek tekintetében elmondható, hogy az intézményekben csak a jogszabály által előírt minimális szaklétszámot biztosítják, és gyakran előfordul, hogy még ezt sem tudják teljes mértékben. Többnyire finanszírozási gondok állnak a háttérben vagy olyan az intézmény területi elhelyezkedése, hogy ott szakképzett dolgozó nem áll rendelkezésre.
Ott, ahol nem rendelkezett az intézmény vagy szolgáltató az 1/2000-es rendeletben foglaltak minimum követelményeivel, nem hivatkoztak arra, hogy a létszámhiányból fakadóan nem kivitelezhető a folyamatos ellátás.
Előfordul, hogy a munkaszerződésekben szereplő szakfeladat száma, megnevezése és a munkakör megnevezése pontatlan. A munkaköri leírások tartalma, valamint a dolgozók nyilatkozatai hiányosak.

A szakmai programok felülvizsgálata jogszabályváltozások esetén nem történik meg, így azok átdolgozására sem került sor. A szakmai programot a feladat végrehajtói nagyon sok esetben nem ismerik, így a feladatellátás rutinszerű.
A szakmai program az intézményvezetőnél található csak meg a nővérügyeletekben nem és kifüggesztésre sem kerül a hirdetőtáblán.

A gondozási szükségletvizsgálathoz kötött felvételi eljárással megnövekedett a szolgáltatások ápolási munkája, egyre idősebb és rosszabb egészségügyi állapottal élő gondozottak kerülnek be az ellátásba és a szükséges gondozási tevékenységhez nem minden esetben állnak rendelkezésre a megfelelő számú és szakképzettségű szakemberek. Azokban az intézményekben, ahol minimális létszámú gondozónőt foglalkoztatnak a mozgatás, kiültetés, mobilizálás nem minden esetben történik meg, a gondozónők leterheltségéből fakadóan.

Az ellátottakkal kötött megállapodások részletesek, kevés kivételtől eltekintve megfelelnek az Szociális törvény vonatkozó előírásainak.

Az igénybevevők iratanyagát megfelelő módon tárolják, a hozzájutók köre és a hozzáférés módja szabályozott.
Az egyéni dokumentáció készítése és felülvizsgálata során általában a szolgáltatók alapelvként tartják szem előtt, hogy az igénybevevők önellátási képességének feltárása, fenntartása, fejlesztése a cél.
A gondozási tevékenység során gondozási tervek, szükség esetén ápolási tervek is készülnek és annak ellenére, hogy naprakészek, sokszor sablonosak, nem tartalmazzák a változásokat, nem követik nyomon az ellátott állapotát, így a tudatos, tervezett ápolás-gondozási folyamat is elmarad.
Szakmai szemszegből nézve a gondozási tervek erősen hiányosak szinte valamennyi vizsgált intézményben - ennek hátterében egyértelműen a képzés hiánya áll - nem látják át annak valódi értékét és célját.
Az intézményeknél inkább arra törekszenek, hogy minden igénybe vevő rendelkezzen kitöltött és aláírt példánnyal, mely évente adminisztratív módon felülvizsgálatra kerül.
A tanulmányozott dokumentáció alapján egyébként úgy is összegezhetnénk, hogy azok az ellátottak egyetértésével, közreműködésével készültek, melyet az igénybevevő általában alá is írt, de a személyre szabott gondozási folyamat összehangolva az ápolási tevékenységgel nagyon ritkán mutatkozik meg a dokumentációban.
Tapasztaltunk sajnos olyan esetet is, amikor gondozási tervet több évre visszamenőleg másolták, vagyis 3 éven át ugyanaz a szövegrész, ugyanaz a gondozási folyamat volt rögzítve.
A gondozási tervek egyes alpontjainál több esetben nem volt összhangban a gondozási probléma a kitűzött gondozási céllal, vagy a problémára az alkalmazott módszer nem illeszkedett, így nem is lehet célt elérni.
Az időtartamok meghatározása szinte 90%-ban "folyamatos" szövegrésszel jelenik meg, és csak néhány esetben került leírásra az, hogy pl. 3 hónap múlva kontroll, vagy fél év múlva értékelésre kerül az elért eredmény.
Gyakorlatilag egy szükséges rosszként ítélik meg a gondozási terv készítését és nem kerül előtérbe annak fontossága, ebben a vezetőségnek is komoly felelőssége van.  Sok esetben ez nemcsak időhiányra, hanem a szakmai tudás, a belső szabályozás és a közös gondolkodás, a team munka hiányára is visszavezethető.

Az intézményeknél általában jellemző a széleskörű foglalkoztatások, szabadidős tevékenységek végzése, sport és kulturális rendezvényeken való aktív részvétel biztosítása
Szinte sehol nem vezetnek olyan foglalkoztatási dokumentációt, amelyben leírásra kerülne a tervben meghatározottak eredményességének felülvizsgálata, illetve annak értékelése.
Az adatlapok vezetése megtörténik, de helyenként itt is hiányzik a vezető vagy a lakó aláírása.

Alap gyógyszerlistával és ennek megfelelően az alap gyógyszerkészlettel rendelkeznek az intézményekben, az ellátottak gyógyszerellátása az intézményekben természetesen biztosított, helyenként nem kell az igénybe vevőnek fizetni a gyógyszerekért ez leginkább a nem állami fenntartású, és egyházi intézményekre vonatkozik.
Gyakorlatilag az 1/2000. SzCsM rendeletben megfogalmazott gyógyszer elkülönítés az állami intézmények nagyobb százalékéban nem valósult meg, ennek oka jogértelmezési hiba (intézmény által fizetett és az ellátott által fizetett gyógyszert elkülönítetten kell kezelni)

Általános tapasztalat, hogy a szolgáltatók törekszenek a tiszta és rendezett ruházat biztosítására, biztosítják a jogszabály által előírt textíliát és ruházatot odafigyelnek az ellátottak megfelelő higiénés körülményeire.

Az étkeztetéssel kapcsolatban szinte mindenhol biztosítják az egészségi állapot megőrzéséhez szükséges diétás és kímélő étrendet, de természetesen itt is vannak kivételek, általában ott ahol az ételt külső szolgáltató biztosítja.
Az étkező helyiségek kialakítása jól tükrözi az intézményi anyagi helyzetét és a vezető hozzáállását. Néhol kis pénzből, egyszerű bútorokkal és egyszerű kiegészítőkkel is ízléses, tiszta és barátságos hangulatú étkező helyiséget alakítottak ki.
Éttermi szinten történő tálalás, ahol a gasztronómia és az ízlések világa, harmóniája minőségi szinten találkozik csak egy helyen, vagyis egy tulajdonoshoz tartozó 2 magán intézményben volt tapasztalható.
Az ellátottak által történő menü összeállítása, étlaptanács tanács nagyon kevés helyen működik.

A szolgáltató az ellenőrzött szolgáltatások többségében biztosítja az emberi, alkotmányos ellátotti és speciális jogokat. Sajnos még mindig előfordul, hogy a vezető vagy a személyzet, kopogtatás nélkül "mintegy beront" a lakó szobájába, ezzel sérti az alapvető jogát, mely a magánszféra tiszteletbe tartására irányul.
Az ellátottak több esetben nem voltak tisztában jogaikkal, jogszabály által biztosított érdekvédelmeikkel, nem volt tudomásuk az ellátottjogi képviselő által igényelhető segítségnyújtás rendszeréről.
Az Érdekképviseleti Fórum tagokat nem mindig ismerték az ellátottak, sőt a tagok sem igazán tudták mi a szerepük ebben a szervezetben, mit és miért vagy kiért kellene tenniük. A jogszabályban megfogalmazott érdekképviseleti fórum működése jórészt "papír" forma szerint valósul meg.

Ettől függetlenül általánosságban elmondható, hogy a felhasználók ismerik a panasztétel módját, tudják, hogy problémáikkal kihez fordulhatnak és azt szükség szerint orvosolják is, ezért érezheti a felhasználó, hogy komolyan veszik panaszait és ellátotti státuszát. Ennek ellenére nem volt olyan intézmény, ahol panaszkezelési eljárásrenddel rendelkeztek volna.

Általánosságban kifüggesztésre kerül az ellátottjogi képviselő elérhetősége, neve, címe, de a fogadó órája már nem, és sajnos az is gyakori, hogy az ellátottjogi képviselő csak akkor fordul meg az adott intézményben, ha ellátotti jogsérelem jut a tudomására.
Van olyan intézmény, ahol az első bemutatkozást követően az ellátottjogi képviselő évek óta nem járt az intézményben. Nyilván itt a felelősség kétoldalú, hisz az ellátottjogi képviselőnek szükséges az általa képviselt intézményt meghatározott időnként meglátogatni és az intézmény vezetése részéről is tapasztalható valamilyen szintű hiányosság, hisz nem keresi a képviselőt.

A felhasználók döntési kompetenciát általánosságban figyelembe veszik, de volt olyan intézmény, ahol a lakók jogai sérültek a Házirendben foglaltak miatt, ott nyilván a személyes szabadság korlátozása miatt a döntési szabadság is korlátozásra került.

A végtisztesség megadására minden vezetés gondot fordít, helyenként a tárgyi feltételek függvényében elhalálozás esetén külön szertartásokat is tartanak, van ahol kérésre a virrasztást biztosítják.
Általánosságban elmondható, hogy évente megemlékeznek a volt lakókról, helyenként halottak napján gyertyát gyújtanak vagy az intézményi kápolnában, imateremben ökumenikus szertartást, istentiszteletet tartanak az emlékükre.

Az intézmények arculata az elsőszámú vezető személyiségét, szakmaiságát, hozzáértését tükrözi. Ott, ahol menedzser típusú vezető irányit, lendület, tervek, célkitűzések sokasága, pályázatokból épülő álmok valóra válása a jellemző. Zsongás van a szolgáltatásban, ami az ellátottak tevékenységében, hétköznapi életvitelében is tükröződik. Ha a vezető nem ilyen, akkor a dolgozók és maga szolgáltatás is "állóvíz" effektust képvisel. Folyik az ellátás, megy a folyamat, de magától, és nem célkitűzések, tervek jól működtetett rendszerek alapján. Az adott szolgáltatás eredményességét szinte nagyobb mértékben befolyásolja az intézményvezető és a dolgozók hozzáállása, mint az intézmény aktuális pénzügyi-gazdasági helyzete.

A civil szolgáltatások a pénzügyi forrásaikat is teljes mértékben kézben tartják, irányítják, míg sok kisebb szolgáltatás ki van szolgáltatva a "részben önálló gazdálkodó" formával a fenntartónak és az ő "közös kalapból" szemléletének.
A nehéz gazdasági helyzetben a megszorítások a szolgáltatás minőségi és mennyiségi korlátozásával járnak együtt, amelyben az ellátottak számára legsérelmesebb az étkezés minőségének és mennyiségének csökkentése.   

Több helyen találkoztunk azzal a problémával, hogy nincs megfelelő módon elhatárolva a térítésmentes és térítéses szolgáltatások köre, illetve az nem egyértelmű formában van dokumentálva az intézmény belső iratanyagában. Ebből fakadóan sok félreértés keletkezik, az ellátott vagy a közeli hozzátartozó úgy érzi nem kapott megfelelő tájékoztatást az egyéni térítésen alapuló szolgáltatásokról, az azokhoz való hozzáférés lehetőségéről. A tájékoztatást nem mindenesetben dokumentálják, pedig ezzel kivédhető lenne az utólagos félreértésekkel való konfrontálódás.

A gondozási szükségletvizsgálattal egységes mérhető forma alakult ki a szolgáltatások területén.

III. Az ellenőrzés lebonyolítását akadályozó tényezők

A szolgáltató/intézmény nem készül fel kellően az ellenőrzésre, nem vagy nem teljes körűen készítik elő az ellenőrzésre tárgyát képező dokumentációt.

Az ellenőrzések során előfordul, hogy a fenntartó nem képviselteti magát, ami önmagában nem probléma, csak abban az esetben ha az adott szolgáltatás nem intézményi keretek között hanem a hivatal szervezeti keretében biztosítják. Ilyen esetekben ha a jegyző vagy a polgármester egyéb elfoglaltságra hivatkozva távol marad, az ügyintéző és az ellátásban közreműködő szakdolgozó nem mindig adhat teljes körű információt.

A jogszabály által felhatalmazott ellenőrzést végző szervezetek között továbbra is fennáll a feladat és hatáskörök tisztázatlansága. A jogszabály nem ad egyértelmű útmutatást, mely szerv hatáskörébe, mely ellenőrzési területeket sorolja, ezért fennáll a párhuzamos ellenőrzés gyakorlata, hogy ugyanazt a szolgáltatói területet az egyes szervezetek képviselői külön-külön is ellenőrzik.
Sajnos továbbra is jellemző az ellenőrzést végző szervek (hatóságok) szakmai konszenzusának hiánya. Ez időpazarlással és az ellenőrzési tapasztalatok hatékonyságának a csökkenésével is járhat.

Ebből adódóan nem feltétlenül jó megoldás az egyidejű ellenőrzés gyakorlata sem, amikor az ellenőrzést végző szervek (engedélyező hatóság, módszertan, továbbá szakhatóságok) időben egyszerre végzik az ellenőrzést, ezáltal szinte "megszállva" az intézményt/szolgáltatót.
Gyakorlati tapasztalatok alapján ez kapkodáshoz, "ugráltatáshoz" vezet, mindig van egy dominánsabb szerv, amely a figyelmet magára irányítja és az intézményvezető úgy érzi, nem tud megfelelni a sokszempontú elvárásoknak

Az emberi erőforrások hiánya, valamint az egyre inkább jelentkező időkényszer miatt futószalagszerű ellenőrzések történnek, az ellenőrzéseket követő szakmai értékelés és visszacsatolási tevékenység nem mindig éri el a kívánt színvonalat.

A hosszú távú, nyugodt és megalapozott kivitelezés helyett, a fejlesztés feltételeinek hiánya miatt a rutinszerű feladatellátás és ellenőrzési tevékenység a jellemző.

IV. Az ellenőrzés hatékonyságát, javítását szolgáló ötletek és javaslatok az ellenőrzési tapasztalatok alapján

A párhuzamos ellenőrzési tevékenységek elkerülése végett az ellenőrzéseket végző szervek feladat- és hatáskörének tisztázása, pontosítása szükséges.
A szakvélemény minta átdolgozása javasolt az összhang teremtése érdekében.
Az egységes szakmai standardok kidolgozásával, a szakmai követelmények megfogalmazásával az ellenőrzési tevékenység is kiszámíthatóbb és a szolgáltatások színvonala is kiegyensúlyozottabbá válhat.

Az ellenőrzési folyamat minőségi színvonalának megtartása érdekében elkerülhetetlen az ellenőrzési szakértők folyamatos képzése az elért eredmények műhelymunka keretében történő feldolgozása.

Az ellenőrzés hatékonyságát növelné, ha ellenőrzésben résztvevő szervek között szorosabb együttműködés, kommunikáció alakulna ki, ezzel kiküszöbölhetőek lenne az egymással párhuzamos ellenőrzési gyakorlat folytatása

A különböző ellenőrző szervezetek képviselői által egy időben megtartott ellenőrzései helyett célszerűbb lenne az érintett szervek feljegyzésekben, jegyzőkönyvekben tett megállapításit az engedélyező hatóság által készített összegző jegyzőkönyvébe beépíteni, amely szerv hatósági jellegénél fogva a hiányosságok pótlására szankciók alkalmazásával is felszólíthatja a többszöri mulasztást elkövető szolgáltatót.

Az ellátotti jogok vizsgálata során érdemes bevonni az ellátottjogi képviselőket is.

Az ellenőrzés hatékonyságot növelné egy olyan kifejlesztett és modellezett számítógépes program, mely mind az ellenőrzés gyakorlati lebonyolítását, mind a szakvélemény készítését is segítené.
Az összhang megteremtése érdekében javasolt a szakvélemény minta átdolgozása.

Azon intézményeknél, ahol az ellátás színvonala magasabb szinten valósul meg az átlaghoz képest, és a személyi tárgyi feltétel is megfelel a követelményeknek, ott javasolt a számítógépes szakmai - gondozási dokumentációs program bevezetése.

Valamennyi intézménytípusnál és szolgáltatónál javasolt a munkafolyamatok eljárásrendjének elkészítése, valamint az alapszabályzatok szakmai tartalmának újra gondolása.

A gondozási terveknél tapasztalt óriási hiányosságok megszüntetésére javasolt belső vagy akár külső képzési program megvalósítása, mely elsősorban a gondozási tervek elkészítésére fókuszálna. A szakdolgozóknak meg kell tanulni gondozási tervet készíteni ahhoz, hogy meg tudjanak felelni a szakmai elvárásoknak.

Azon intézménytípusoknál ahol a fenntartó társulás formájában működik, javasolt a szakmai program telephelyenként történő elkészítése, mivel a szakmai feltételek sem mindig egységesek, és a szakmai programokban meg kell hogy jelenje az intézmény sajátos arculata, egyedisége, az intézményre szabott szakmai munka vonatkozásában is.

Valamennyi szabályzat aktualizálása szükséges az aláírási követelményeknek való megfeleléssel együtt.

A kérelmező igényeinek, és tényleges szükségleteinek megfelelő szolgáltatás kiválasztása érdekében a tájékoztatásra minden szolgáltatónál nagyobb hangsúlyt kell fektetni.

A fenntartók és az intézményvezetők figyelmébe ajánlani, hogy a dolgozók erkölcsi és anyagi elismerésére, a kellő motiváció biztosítására nagyobb figyelmet fordítanak, ennek érdekében esetleg a Szociális munka napját minden szociális szolgáltatónál javasolt bevezetni és megtartani.

Nyíregyháza, 2010-05-28

Belicza Rózsa
ellenőrzési munkacsoport vezető

 

 
© www.viktoriamodszertan.hu RutinSoft Kft.